送花服務切莫忽視細節

如今，絕大多數的花店都開設了送花上門的服務項目。這是一件既方便消費者購花，又能有效提升花店信譽、增加花店收益的好事。但是，在實際操作過程中，有不少花店因為不太注重細節，想當然地猜測顧客的心理，結果好心辦壞了事情，弄得消費者不滿意。以下三類比較常見的問題，希望推行送花服務的花店能夠加以重視?！　∈紫?，鮮花并非越“鮮”越好?；ǖ暧袝r候會碰到一些比較挑剔的顧客，總認為送貨上門的鮮花一定是店里挑剩的陳花，所以有的花店就專門挑選那些剛剛進貨來的還是含苞待放的鮮花送貨上門，認為這樣顧客就無話可說了。還有的老板覺得，含苞待放的鮮花放得時間最長，顧客見了肯定會非常滿意。其實事實并非如此。送禮品花上門和人們自己買花回家擺放是不一樣的，人們為自己買花，可能會挑花苞，希望能開得久些，而一般情況下人們到花店預約送花，追求的往往是希望鮮花送達那一刻有較好的效果，如果這時候送到對方手中的是一個滿是花苞的花籃，其結果可想而知是要大打折扣的（有特殊需要的情況除外）。再說，如今人們對鮮花的鑒賞水平已經大大提高，哪些是新鮮的花朵，哪些是開敗了的花朵，消費者是看得出的。當然了，有個別花店的確專挑那些開過頭的花來送，這就更不可取了，到頭來只能是砸自己的牌子?！　∑浯?，送達時間并非越早越好。顧客在預約的時候一般都會提出明確的送花時間，而不少花店往往會提前把花送到。這些花店的老板認為，送花的員工路上可能會遇到各種情況，遲于顧客約好的時間，可能會誤了顧客的事，因而早點送去會比較保險。殊不知，有時候正是由于送得太早也會令顧客不滿意呢。比如有一年的結婚紀念日，我想給妻子一點驚喜，就趁她還沒下班的時候偷偷地把家里布置了一番，準備了幾個美味的小菜，還向一家花店訂了一束鮮花，說好讓他們晚上六點整準時送到，因為我妻子每天都是六點差五分左右到家的，這樣她就可以獲得兩份驚喜了?？墒遣虐砦妩c半左右，花店的送花員工就敲響了我家的門。你說這時候面對氣喘吁吁的送花工，我是該把花收下呢還是不收？其實，作為花店應該想到這種細節，假如送花的員工到得太早了，可以先在附近等一會兒，到了約定時間再送進去，那么尷尬的局面就完全可以避免?！　∵€有，發票并非一定不要。有一次，我代一個朋友向一家花店訂了一個花籃，說好是花籃送到再付款，當時我還在電話地特別要求開一張發票過來。結果，送來的花籃倒是挺滿意的，可是那送花的員工帶來的卻是一張收據，于是我又不得不打電話到花店與老板再次交涉。像這樣的情景，其實是十分普遍的，送花上門的時候花店一般都不會帶上發票。有的花店老板的觀點是：如果顧客有要求，我們會帶上的，但是顧客在電話里沒有提到發票，那就說明他們不需要。其實這又是一種想當然的猜測，按說購物給發票這是天經地義的事情，顧客沒必要特別提及。而作為花店，如果為了方便起見，可以在顧客預約的時候首先主動問明白對方是否需要發票，這樣既方便了顧客，又方便了自己。否則等顧客提出要求，你的員工不是又得再跑一趟了嗎？